Appeals & Complains

Banding & Keluhan

1.0 Tujuan

Untuk menetapkan prosedur penanganan pengaduan.

2.0 Cakupan

Prosedur ini diterapkan saat Banding/Keluhan diterima dari klien. Banding/Keluhan juga dapat diterima dari pelanggan klien, atau pihak berkepentingan lainnya. Banding/Keluhan tersebut juga akan diproses sesuai dengan prosedur ini.

3.0 Tanggung Jawab dan Kewenangan

Managing Director

Saat pengaduan klien diterima, pengaduan tersebut akan dicatat menggunakan log pengaduan Klien oleh Managing Director atau administrator Kantor. Pemrosesan pengaduan akan diserahkan kepada auditor yang independen dari masalah yang dirasakan.

Penyelidikan awal akan dilakukan, mencatat hasilnya, untuk menentukan apakah semua informasi yang relevan tersedia. (Harap dicatat bahwa pengaduan dapat menjadi bagian dari penangguhan dan proses penarikan sertifikasi yang tertunda.)

Auditor independen akan menentukan perlunya tindakan perbaikan. Jika terbukti bahwa tindakan tersebut diperlukan, maka auditor akan melengkapi formulir permintaan tindakan perbaikan dan memantau kemajuannya.

Auditor independen akan memastikan tindakan perbaikan yang tepat dilaksanakan dan akan mencatat rincian secara progresif, termasuk pembaruan catatan keluhan Klien.

Sebelum rapat tinjauan manajemen, (atau lebih awal jika trennya tampak jelas), Direktur Pelaksana akan menganalisis Banding/Keluhan klien untuk menentukan pola kegagalan secara keseluruhan sehingga tindakan pencegahan yang efektif dapat dirumuskan dan dilaksanakan. (Harap dicatat bahwa analisis akan mencakup Banding/Keluhan yang ‘tidak dapat dibenarkan’ karena ini dapat menjadi indikasi kurangnya pemahaman tentang kebutuhan klien.) Metode analisis umumnya adalah analisis pareto, menggunakan pengelompokan klien dan pelanggan, auditor dan prosedur/proses sebagai dasar analisis.

Analisis akan disampaikan kepada manajemen untuk ditinjau.

Jika keluhan berasal dari pelanggan klien atau pihak yang berkepentingan, maka auditor independen akan meninjau konten untuk menentukan urgensi tanggapan yang dibenarkan sehubungan dengan audit terjadwal berikutnya.

Jika sesuai, auditor independen akan menjadwalkan audit khusus di klien untuk menentukan posisi sebenarnya, dengan ketidaksesuaian disiapkan sebagaimana diperlukan. Dalam keadaan lain, dan jika sesuai, pada audit terjadwal berikutnya, auditor terjadwal akan diminta untuk melakukan investigasi sebagai bagian dari aktivitas audit normal.

Jika penyelesaian pengaduan merupakan kegiatan yang diperpanjang, maka pelapor akan terus diberi tahu tentang proses penyelesaian dan kemajuannya. Pelapor akan diberi tahu tentang hasil investigasi.

4.0 Catatan

Catatan akan disimpan dalam format cetak dan elektronik. Catatan akan disimpan untuk jangka waktu tidak kurang dari tiga tahun sejak tanggal peninjauan.